L’ e-commerce e lo shopping online

Come comportarsi in caso di problemi, il diritto di recesso

Una soluzione per risparmiare

Shopping OnlineLa gravosa crisi che stiamo vivendo obbliga sempre più italiani a tagliare su ogni spesa superflua. Noi tutti cerchiamo sempre più di spendere meno e risparmiare su ogni singolo euro. L’ e-commerce, ovvero il commercio elettronico o shopping online, risponde al meglio a questa esigenza: RISPARMIARE.

Quanti di noi acquistiamo o abbiamo acquistato almeno una volta sul web? Sempre più prodotti, oggi, sono venduti da negozi online che utilizzano questa modalità di vendita: capi di abbigliamento, articoli da regalo, prodotti per la casa, prodotti del settore elettronico – informatico e addirittura assicurazioni d’auto, prestiti e finanziamenti, manicure e sedute dal dentista. Per non parlare poi di quanti ordini al giorno vengono effettuati su internet per prenotare biglietti aerei, di treni o navi, prenotazioni di stanze d’hotel o di bed & breakfast. Insomma, l’utilizzo di internet per l’acquisto di beni e servizi è in continua crescita.

Secondo i dati dell’Osservatorio e-commerce di Netcomm, (consorzio del commercio elettronico italiano), in Italia si registra un trend positivo seppur più lento rispetto agli altri paesi europei. In relazione al 2007, i dati evidenziavano circa 23 milioni di ordini online, con un aumento del 42% ed un fatturato pari a circa 5 miliardi di euro. Un ulteriore aumento si è avuto nel 2009 – 2010, anni in cui l’e-commerce aveva un valore stimato di circa 10 miliardi, sino ai tempi più recenti, il 2012, in cui si riscontrano ancora una volta segni positivi.

Il settore più in crescita è il turismo che da solo fa registrare un +10%, seguito dall’abbigliamento (+5%) e via via tutti gli altri. Pertanto, una crescita forte si ma, minore rispetto agli altri concorrenti europei.

La nostra diffidenza deriva principalmente da:

  • scarsa fiducia nei sistemi di pagamento online;
  • preoccupazione di non ricevere il prodotto acquistato.

Ciò è veritiero solo in parte. Il continuo sviluppo del commercio online, ha determinato da un lato, la messa a punto di strumenti di pagamento sempre più rapidi e funzionali, vedi Paypal, oltre ai bonifici bancari già esistenti ed affidabili, dall’altro, criteri più efficaci ed efficienti nella verifica dell’affidabilità o meno di un sito.

I feedback e le opinioni dei clienti

Un ruolo importante è giocato dai cosiddetti “feedback”. Questi esprimono il livello di gradimento dei clienti che hanno acquistato un bene o servizio da uno specifico negozio online e che condividono la loro esperienza sotto forma di commenti, pareri, giudizi e quant’altro.

Possono riguardare la velocità di consegna della merce, la trasparenza delle condizioni di vendita, lo stato della merce all’arrivo, la difformità del prodotto ordinato con quello ricevuto, etc., etc. Opinioni e commenti se ne trovano sugli stessi siti del negozio online o su forum di discussione specializzati. Ovviamente fanno più fede i forum in quanto di terze parti e non direttamente interessati, così come potrebbero esserlo i negozi stessi.

Feedback positivi esprimono una buona pubblicità per il negozio. La percezione di serietà ed affidabilità che il cliente ne trarrà, lo incentiverà ad effettuare un acquisto. Viceversa lo dissuaderà.

Oltre a ciò, a difesa del consumatore, si moltiplicano riviste, osservatori e associazioni indipendenti che effettuano ricerche, indagini e analisi di mercato stilando classifiche circa l’affidabilità, correttezza e trasparenza delle aziende prese in esame.

Cosa dice la legge – il diritto di recesso

Anche la giurisprudenza viene incontro alle esigenze dei consumatori. La direttiva 85/577/CEE del 1985, ha infatti istituito e regolamentato il diritto di recesso, esercitabile non solo per gli acquisti “materiali”, ma anche per quelli “virtuali”.

La disciplina vigente prevede che un prodotto possa essere restituito entro 10 giorni lavorativi dalla consegna, richiedendo il rimborso non solamente del costo del bene acquistato, ma anche delle spese di spedizione. Il rimborso deve avvenire entro 30 giorni dal momento in cui si esercita il diritto di recesso.

In realtà ben pochi negozi danno peso a queste condizioni, infatti da una ricerca svolta da “altroconsumo” emerge che:

  • soltanto una minoranza dei negozi analizzati restituisce le spese sostenute dal consumatore (spedizione e merce) entro i termini previsti dalla legge (30 giorni);
  • gran parte dei negozi restituisce il costo della merce ma non della spedizione ed oltre i termini di legge. In ogni caso, il Codice del Consumo, sancisce che il consumatore che esercita il recesso ha il diritto a veder restituito l’importo totale della spesa effettuata per cui, seppur molto fastidioso, ricorrere ad un giudice darà seguito alle proprie ragioni.

I dati identificativi e gli elementi obbligatori

Ulteriore criterio per valutare la bontà o meno di un sito commerciale è verificare la possibilità di identificare il negozio/azienda/società che sta dietro il sito. E’ fatto obbligo infatti, secondo che si tratti di ditte individuali o società, indicare in Home Page, elementi espressamente specificati dalla legge quali Partita Iva, Ragione Sociale, Sede, etc., etc., elementi appunto che ne permettano la corretta identificazione.

Oltre a questi dati, è importante che siano indicati non solo sul sito, ma anche sulle condizioni contrattuali, Nome e Recapito del venditore a cui rivolgersi in caso di problemi.

Cosa fare in caso di assenza delle informazioni personali o di dati falsi? Nel primo caso, siamo dinnanzi ad una violazione del Codice del consumo e quindi interviene la legge a risolvere il tutto. Nel secondo caso, laddove si volesse accertare l’esistenza di un’azienda, è possibile effettuare una ricerca sul sito della camera di commercio: www.registroimprese.it.

Se la merce non arriva. La risoluzione del contratto

Qualora dovesse verificarsi questo spiacevole evento, occorrerà sollecitare la controparte inadempiente tramite un’apposita lettera di diffida. A questo punto, se la consegna viene effettuata entro i 15 giorni lavorativi successivi al sollecito, la transazione si considera a buon fine e nulla si avrà a pretendere; se entro questo termine la consegna non ha ancora avuto luogo, seguirà la risoluzione del contratto e la restituzione di quanto speso.

Nel caso di ulteriore inerzia del venditore, sarà necessario rivolgersi ad un giudice dando prova dell’esistenza del rapporto intercorso (comunicazioni col venditore, bonifici eseguiti, etc.).

Da ultimo, una sentenza ha sancito il diritto al risarcimento del danno non patrimoniale, riconoscendo una maggior debolezza dell’acquirente online che, di fatto, non ha possibilità alcuna di controllare direttamente ne merce ne contratto.

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